CRM Aldık Ama Kimse Kullanmıyor

Birkaç ay önce kurulan CRM bugün boş duruyor. Satışçılar hâlâ kendi tablolarını tutuyor ve yönetim rakamları toplamak için yine dosya istiyor.

Bu bizim de sık gördüğümüz bir tablo ve sebebi genelde yazılımın yetersizliği değil.

Asıl sebep, sistem işi zorlaştırıyor

Bir satışçı günde on görüşme yapıyor. Her görüşmeyi kaydetmek üç tık sürüyorsa kaydediyor. Yedi tık ve iki zorunlu alan sürüyorsa kaydetmiyor.

Kaydetmediği zaman da sistem birkaç hafta içinde boşalıyor. Sonra yönetim raporlara bakıyor, rakamlar gerçeği göstermiyor ve güven bitiyor.

Bu yüzden ilk baktığımız şey en sık yapılan iş. O işin en kısa yolda olması, geri kalan her özellikten önce geliyor.

İkinci sebep, aşamalar firmaya ait değil

Hazır CRM kendi aşamalarını getiriyor. Teklif verildi, müzakere, kazanıldı gibi. Bu aşamalar sizin gerçek sürecinizle örtüşmüyorsa ekip her kaydı yanlış bir kutuya koymak zorunda kalıyor.

Bir süre sonra herkes kendi yorumunu yapıyor ve aynı aşama iki satışçıda farklı anlama geliyor. Rapor da o noktada anlamını yitiriyor.

Biz aşamaları firmanın kendi satış akışından çıkarıyoruz. Bu, hazır yazılımın yapamadığı şey değil ama çoğu kurulumda kimse o ayarı yapmıyor.

Üçüncü sebep, sahipsiz kayıtlar

Her talebin bir sorumlusu olmalı. Sahibi olmayan talep kimsenin işi olmuyor ve genelde kaybolan o oluyor.

Atama elle yapılabiliyor ya da bir kurala bağlanabiliyor. Önemli olan hangisi olduğu değil, boş kalmaması.

Dördüncü sebep, takip birinin hatırlamasına bağlı

Bir müşteriyi iki hafta sonra aramak, kimsenin ajandasında yazmıyorsa yapılmıyor. Bunu kişiye yüklemek haksızlık, çünkü aynı anda otuz kaydı takip etmek insan işi değil.

Takibi kayda çevirmek gerekiyor. Tarihli görev açılıyor, günü gelince hatırlatılıyor ve yapılmayan görev listede kalmaya devam ediyor.

Beşinci sebep, geçmiş yok

Yeni biri bir müşteriyi devraldığında en son ne konuşulduğunu bilmiyorsa, müşteriye aynı şeyi ikinci kez anlattırıyor. Müşteri bunu hissediyor.

Aynı kayıt altında biriken bir görüşme geçmişi, devir teslimi bir toplantı olmaktan çıkarıp okuma işine çeviriyor.

Hazır CRM mi özel CRM mi

Dürüst cevap şu. Süreciniz standartsa hazır çözüm daha ucuz ve daha hızlı, bunu açıkça söylüyoruz. Aylık ücret öder, kurulumla uğraşmazsınız.

Süreciniz sizi farklı kılan şeyse özel yazılım o farkı koruyor. Fiyatlandırmanız müşteriye göre değişiyorsa, satış birden fazla ekipten geçiyorsa ya da teklifiniz karmaşık bir hesaptan çıkıyorsa, hazır sistemi o hale getirmeye çalışmak genelde daha pahalıya geliyor.

Kurulumda ne yapıyoruz

Önce firmanın satışı gerçekte nasıl yaptığını izliyoruz. Anlatılan süreç ile yapılan süreç genelde aynı olmuyor ve biz yapılana göre kuruyoruz.

Sonra en sık yapılan işi en kısa yola koyuyoruz. Geri kalan her şey onun etrafına diziliyor.

Müşteri listesi bir firmanın en kolay taşınan varlığı, o yüzden kimin neyi görebileceği ve dışa aktarımın kayda geçmesi baştan tanımlanıyor.

Altıncı sebep, çok fazla zorunlu alan

Zorunlu alanlar iyi niyetle konuyor. Veri eksik kalmasın diye. Ama pratikte ters etki yapıyor.

Satışçı bir kaydı açmak için bilmediği beş alanı doldurmak zorunda kalınca ya kaydı hiç açmıyor ya da uydurma değer giriyor. İkincisi daha kötü, çünkü sistem dolu görünüyor ama içindeki veri yanlış.

Biz zorunlu alanı en aza indiriyoruz. Kayıt önce açılıyor, detay sonra ekleniyor. Eksik bir kayıt, hiç olmayan bir kayıttan iyidir.

Yedinci sebep, yönetim sisteme bakmıyor

Bu belki de en belirleyici olanı. Yöneticiler rakamları hâlâ toplantıda sözlü soruyorsa, ekip sisteme girmenin bir anlamı olmadığını görüyor.

Sistem ancak kararların kaynağı olduğunda kullanılıyor. Haftalık toplantı sistemdeki ekrandan yapılıyorsa herkes kaydını girmeye başlıyor. Bu bir yazılım özelliği değil, bir alışkanlık kararı, ama yazılımın yaşamasını belirleyen şey bu.

Ölçemediğiniz şeyi yönetemiyorsunuz

Bir CRM'in en somut faydası dönüşüm oranını tahminden çıkarıp ölçüme çevirmesi. Kaç talep geldi, kaçına teklif verildi, kaçı işe döndü.

Bu üç rakamı bilen bir firma nerede kaybettiğini biliyor. Talep az mı geliyor, yoksa gelen talebin çoğu teklife bile dönüşmüyor mu? İkisi çok farklı sorunlar ve çok farklı çözümler istiyor.

Kaynak takibi de buraya giriyor. Hangi kanaldan gelen talebin işe döndüğünü bilmiyorsanız, reklam bütçesini nereye koyacağınıza da körlemesine karar veriyorsunuz.

Kurulumdan sonraki ilk ay

İlk ay en kritik ay. Sistemin kullanılıp kullanılmayacağı orada belli oluyor.

Biz o ay içinde ekibin nerede takıldığını izliyoruz. Hangi ekranda duraksadıklarını, hangi alanı boş bıraktıklarını. Sonra o noktaları düzeltiyoruz.

Eğitimle çözülmeye çalışılan şeylerin çoğu aslında tasarım sorunu. Bir ekranı anlatmak için yarım saat gerekiyorsa, sorun kullanıcıda değil ekranda.